旅行社经营理念偏差问题

　　一、旅行社经营理念偏差产生的原因

　　⒈旅行社法律意识模糊。在日常经营中，部分旅行社法律意识较为淡薄，主要表现为：向旅游者提供我国法律不允许的服务项目，一旦被追究，总是以旅游者主动提出为由推卸责任;发生违约行为后，以各种理由拒绝承担责任;强迫或者变相强迫旅游者参加自费项目和购物。

　　⒉旅行社行业意识较为浓厚。部分旅行社之所以法律意识淡薄，原因之一是这些旅行社的行业意识较为浓厚。一些旅行社从业人员在为游客提供服务时，往往以行业习惯为依据，而有些习惯是违背法律规定、与现实脱节的。坚持执行这些习惯，产生纠纷也就不足为奇了。

　　二、旅行社经营理念偏差的诸多表现

　　⒈ 不注重书面证据。对口头约定情有独钟，对于书面约定却漠然处之，在合同变更、转让等环节，旅行社都存在这个问题。除了完成任务似地签订合同外，其他事项更多地依赖口头告知或者约定。一旦发生纠纷，旅行社总是强调已经向旅游者告知，但又没有书面证据。一旦诉讼败诉，就又指责旅游者不诚信。

　　⒉行规代替法规。行规不能代替法规，更不能与法律相抵触。比如旅行社不安排导游(领队)的住房，而要求导游(领队)与旅游者拼房住宿，即使旅游者不愿意，也必须如此操作，理由是这是行规。

　　⒊ 否认合同责任为严格责任。对于自身操作失误，旅行社一般能较爽快地予以赔偿，而对于地接社、地陪或者其他服务供应商的服务过失或者过错，部分旅行社总是能躲则躲、能拖则拖，理由是自身没有过错。按照《合同法》，组团社必须为旅游合同负全责，不论违约行为是旅行社造成的、还是服务供应商造成的。

　　⒋任意认定不可抗力。法律对不可抗力有严格界定，只有自然因素如地震、洪水等，和人为因素如罢工、游行等可以纳入不可抗力的范畴，其他因素均不属于不可抗力。部分旅行社总是按照自己的想象，把供应商取消客房预订、交通工具出现机械故障、交通拥堵等定义为不可抗力，试图以此免除自己的责任。

　　⒌ 自费项目设立最低消费标准。一方面，旅行社向旅游者承诺，由旅游者自主选择自费项目;另一方面，旅行社又要旅游者承诺，在旅游行程中确保最低消费额度。这样操作的目的，就是为了规避法律规定，同时又能产生一定的利润。其实，旅行社仍然不能摆脱变相强迫消费的嫌疑。

　　⒍不能确保旅游商品的质量。有些旅行社清楚地知道，在我国华南某些地区，一些旅游购物店销售的商品均为假冒伪劣。旅行社在行前说明会、领队在服务过程中，多次提醒旅游者不要在此类商场购物。然而，旅游者经不起诱惑购买商品后投诉，旅行社认为自己不应承担责任。事实上，旅行社安排这样的购物，本身就是一个错误，要避免此类纠纷，最有效的方法就是不安排，否则旅行社无法推卸责任。

　　⒎合同转让未征得旅游者同意。按照法律规定，旅行社把旅游者转给其他旅行社，必须征得旅游者的书面同意。而实际操作往往是，旅行社在签订合同时没有告知;转让后也没有通知;服务质量纠纷发生后，又把责任推给其他旅行社。

　　三、旅行社经营理念偏差引发纠纷的处理

　　⒈ 旅行社应当承担相应责任。只要旅行社存在经营理念偏差，不论是何种表现形式，必然导致旅游服务纠纷的产生。在处理此类纠纷时，首先应弄清纠纷的实际情况，判定旅行社的责任，结合旅游者遭受损失的程度，推导出旅行社责任与损害事实之间的因果关系，而后要求旅行社承担相应的民事责任。

　　⒉旅行社应当承担行政责任。在旅行社承担民事赔偿责任的同时，旅游管理部门必须主动介入，对服务纠纷进行调查核实。如果旅行社存在违法违规，旅游管理部门必须按照相关规定，实施行政处罚。只有行政处罚实施到位，才能真正纠正旅行社的经营理念偏差。