旅行社该如何利用时间来管理网店提高收益

目前有不少旅行社对响应时间并不重视，往往错过了很多有价值的订单，或又时常抱怨说订单少，其主要的原因之一就是因为响应时间太长导致客户流失。

一、响应时间的概念

指的事在某一段时间内，客服回复游客的时间差。通俗点解释，就是每一次游客咨询到客服回复的时间差。也就意味着旅行社回复的速度快慢影响着订单的成败。

二、响应速度对店铺的影响

1、响应时间长短有什么影响？

响应时间的长短直接影响了客户对这条线路或者服务的欲望，影响转化率。有可能游客在这家下了订单后转投其他的旅行社预订同类的产品。所以，客服要及时回复客户，这样才能获得更多的收益。

2、可以反映出什么问题？

回复游客的速度快慢可以反映出这个旅行社是否对所服务对象的重视程度。

3、该如何去改进？

1）专职客服服务。
2）熟悉产品及欣欣后台操作
3）首次响应时间小于5分钟，第一时间回复客户。
4）标准化的回复，分阶段解答客户疑问。

4.做得好对店铺有什么好处？

1）给客户带来更好的购物体验，也能给店铺带来好的口碑
2）有效提高询单转化率，降低流单率。
3）有效增加线上收益，交易量越大投入的成本越低。

三、如何提升客服的服务响应速度

提升客服的服务响应从以下几个方面入手：

1、客服的服务意识,礼貌热情的态度.

客服如果没有具备基本的服务意识，不想去搭理游客，那么这个就是最严重的问题， 也是完全不可控的因素，建议旅行社在客服上岗前一定要有服务意识培训。

2、客服业务知识储备,主动询问游客的需求，找到买点.

客服应当有着扎实的产品基础知识，并做好前期储备，在任何情况下，都可以快速响应游客并能给游客提供有效信息。

3、对游客提出的问题准确耐心的答复，对游客的购买顾虑准确合理的解释.

客人重复提问的问题应该一次性回复清晰。例如：这个服务有没有包含购物点，这个景区有，哪个景区有没有。不做含糊回答，这样也能迅速与客人建立信任。

4、客服打字速度.
　　
首次响应速度，在游客咨询的30秒内做出回复。除了客服业务知识储备，客服的打字的速度是否能够跟上也是至关重要。那客服的打字速度要多少才合格呢？一般情况下90/S我们可以作为参考。
响应速度越快成交的概率越高，因此响应速度的影响不容小试，现在从客服上岗前，产品上新前，店铺活动前就开始要对客服培训着手，提高响应速度从而促进更多成交。

5、回答技巧.

就价格而言，重点突出服务优势。
就质量而言，拿成功订单举例说明。
就口碑而言，游客的赞美就是最好的说明。

6、快捷短语.

设置快捷回复能够有效提高客服的回复速度，从而能够更从容地应对多位顾客。

7、善用表情.

善于利用表情能够让游客和客服之间的沟通更轻松，下单成交的概率也越高。

8、话术整理及规范.

例如售中管理：
1. 当游客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的
2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等
3. 当回答是或不是时应当回复：是的
4. 当回答游客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我
5. 没有客人要的服务时应当在回复语句上加：不好意思
6. 当麻烦了游客的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了
7. 当游客表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的
8. 当游客表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任