11月旅游投诉舆情：携程、去哪儿投诉量占三成

数据显示，11月涉及在线旅游企业的投诉中，去哪儿网的投诉数量最多，占投诉总量的16.4%，该企业针对本月投诉的回复率为100%，其次为携程旅行网，投诉数量占比为15.1%，该企业针对本月投诉的回复率为0，二者合计占在线旅游企业投诉总量的近七成，占总投诉量的三成。

从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是本月投诉的主要方面，本月25.7%投诉涉及购物问题，25.2%投诉涉及各类服务问题，11.1%投诉涉及旅行合同问题，10.2%投诉涉及退款退货问题。本月两条投诉网友关注度最高，涉及景区工作人员与游客纠纷、旅行订单被取消、服务人员服务态度差以及旅行社不按规定支付违约金等问题。

人民网旅游3·15投诉平台提醒游客，在外出游玩时应保留好相关证据，如旅游合同、视频音频、收据发票等，以备旅游途中出现问题，需要投诉时使用。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测，11月两条投诉关注度最高：

网友投诉：壶口景区不承认真的残疾证

10月17日，我与父亲到达壶口瀑布景区，父亲持残联发的残疾证换票时被告知网上查无该证信息，不让免票进入。我拨打景区投诉电话，回复说景区查询系统查不到就不能认定为真的证件。此后我拨打延安市旅游投诉电话，工作人员向景区核实后的说法与景区如出一辙。我将父亲信息告知他后他在残联官网上可以查到信息，又被告知必须能查到伤残部位及等级才能认定。我向残联咨询，残联表示具体伤残情况涉及隐私，景区无权查到，残疾证应以残联官网为准。我再次拨打延安旅游投诉电话，转达残联的说法，他这次竟说景区表示没有发生此事，我得提供证据证明当时的情况。详细》》》

网友投诉：投诉凯撒取消订单

10月18日，我参加凯撒会员日抢购得到促销价10月30日伊朗7日游，当日付款成功，收到出团和护照出签的通知。出发前一天突然被告知该团取消，让我改订其他的团，抢购得到的促销折扣也被取消了。其合同是在我两次催促下，在凯撒通知取消该团前1小时发来的，当时没来得及签就取消了，也没提供发票。但凯撒说已发合同视为已签，因此根据合同可以取消该团并按合同约定给予5%的赔偿。但依据《旅行社服务质量赔偿标准》，凯撒应支付旅游费用总额15%的违约金。凯撒旅行社进行了宣传促销，但不给消费者兑现，天理何在？详细》》》