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◆旅行社不得不知道的十种典型投诉处理(干货收藏)
今天,给大家总结十种不可不知道的典型的投诉案例,帮助大家更好地处理投诉,解决纠纷,降低损失。
这十种常见的投诉问题,采用最直截了当的方式告诉大家,投诉的核心问题、处理的基本方式及相应的规避方法。
第一:同团不同价
投诉类型:“软”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理:旅游团的定价属于市场定价,并非政ZFR府指导价,所以市场因素影响很大,如报名时间、报名活动、报名人数、报名地点等。
特别注意:附加费不可收。旅行社不可因游客年龄、职业等收取附加费,否则应当予以退还。
第二:不可抗力退费
投诉类型:“软”投诉
投诉后果:旅游法及旅游合同中有明确的处理方案,没有处罚规定
基本原理:不可抗力原因导致的行程中断或终止,退还未产生的费用,双方均不承担违约责任;如果变更行程,则增加的费用由游客承担,减少的费用旅行社退还;因不可抗力产生额外的费用,增加的食宿费用由游客承担,增加的返程费用双方分担。
特别注意:不可抗力的具体认定,暴雨台风不一定是不可抗力,充分相信国家的天气预报;
增加的返程费用的分担,先明确哪些属于增加部分,如高铁换机票,差价属于增加的费用;双方分担比例没有规定,一般公平原则是双方各一半,具体情况具体分析。
第三:行程中财物损坏(丢失)
投诉类型:“软”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理:旅游行程中的财物保管一般是游客自己,故而,损坏或丢失由客人自己承担,旅行社可协助处理。
特别注意:如果行程中旅行社安排司机进行看管,或者由于履行辅助人的原因导致的财物丢失或损坏,旅行社可能会担责。
另外注意境外时常发生盗抢事件,需要特别提醒游客,或购买盗抢险。
第四:行程中导游态度
投诉类型:“软”或“硬”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定,但有靠得上的处罚
基本原理:导游的态度直接关系到游客的体验感,但是法律法规中没有明确的处罚措施,但是导游的态度超过一定的限度,比如发表一些侮辱言论、损害国家民族尊严的言论等可能被吊销。
特别注意:导游与游客之间的关系。适当保持距离,说话得体,不要与异性游客发生不正当关系,否则可能会给旅行社带来严重的负面影响,情节严重的还可能涉嫌刑事犯罪。
尤其提醒男导游(司兼导)对女游客!
第五:住宿条件不达标
投诉类型:“软”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理:一般情况下,旅行社提供的住宿条件不达标仅为履约瑕疵问题,按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行适当的补偿,即损失差额的双倍。但是如果产品的核心要素为住宿,却提供的质价不符,可能涉嫌虚假宣传或欺诈,按照《消费者权益保护法》进行3倍赔偿。
特别注意:宣传过程中常用的携程4钻或者5钻等,注意在入住过程中是否掉钻。
另外需特别注意民宿与酒店的宣传差别,按照普通消费者理解,民宿的标准低于酒店。
第六:餐饮质量不合格
投诉类型:“软”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
原理:一般情况下,旅行社提供的餐饮标准不达标仅为履约瑕疵问题,按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行适当的补偿,即损失差额的双倍。但是要特别注意,如果提供的餐饮出现食品安全问题,如过期食品、食物中毒等,可能会按照《食品安全法》规定的10倍民事赔偿,不足1000元按照1000元。
特别注意:食品安全大于天,尤其是在选择餐厅过程中,要选择合法有资质的,出现大面积食物中毒情况的,及时向卫生防疫部门反映。
第七:车辆使用不合法
投诉类型:“硬”投诉
投诉后果:旅游法中规定,属于选择不合格供应商,行政处罚5000元-50000元。
基本原理:旅行社在法律地位上来说,属于“串串”,其所涉及到的旅游六大要素,需要由第三方来提供,所以最为主要的义务在于选择合格的供应商,让这些合格供应商来提供合法合格的服务。
特别注意:车辆不合法,包括使用私家车、顺风车、租赁车等,手续不齐全,小问题建议及时处理,大问题依法解决。
保险问题要特别注意。如果发生交通事故,需要积极地进行处理,该垫付费用的进行费用垫付。
第八:景区门票预约问题
投诉类型:“软”或“硬”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理:景区门票预约制度,在游客报名之前就需要明确告知,且最好是书面确定。门票预约具有一定风险,尤其是旺季的热门景区,做好相关预案。如果未能约定清楚,导致行程中未能预约成功或未能按照合同约定预约,旅行社可能会承担一定的民事赔偿责任(如退费),尤其是行程中的核心景区。
特别注意:不要打着预约的幌子,欺骗消费者。本身没有该景点,却说预约不到,一旦被认定可能按照《消费者权益保护法》进行3倍赔偿。
第九:行程中购物退货
投诉类型:“软”或“硬”投诉
投诉后果:旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定,如果增加购物或强迫购物就会有处罚。
基本原理:旅游行程中的购物问题,只要不指定购物店,双方约定购物店是合法合理的。在合法合理的情况下进购物店进行购物,产生的退货义务由购物店承担,旅行社仅为协助;但是非合法合理的购物,产生的退货义务由旅行社先行承担。
特别注意:旅游合同中有购物补充协议,协议签订后,可大大方方进购物店;如果未明确,采取滑店等方式购物,属于违法,只要投诉就得退赔,否则面临行政处罚。
第十:旅行社推荐自费
投诉类型:“软”或“硬”投诉
投诉后果:通过欺骗或胁迫手段要求游客参加自费项目的,处10万元-50万元的罚款。
基本原理:旅游行程中本身可以进行自费项目的推荐,只不过需要在自费补充协议中进行明确即可,否则不仅需要退还游客所支付的全部自费项目费用,还可能面临行政处罚。行程中推荐的自费,民事责任的承担大概率由自费项目的经营者承担;推荐的行程之外的自费项目,旅行社因此会承担一定的责任,比如安全告知未到位等。
特别注意:如果需要推一些行程外的自费项目,不要留存痕迹,导游或者团上工作人员不要过账。
来源:原创曲长帅旅游独角兽2024年10月14日 21:00 四川《旅行社不得不知道的十种典型投诉处理》
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