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《海南省旅行社行业实施<旅游法>操作参考》出台
海口市旅行社协会网：8月8日海口市旅行社协会组织常务理事单位再一次专题学习讨论《旅游法》，房新海会长主讲，探讨了实施《旅游法》海南旅行社业面临的诸多问题。会后以简报的形式向省市旅游委等有关部门进行了汇报。9月2日由省旅游委、省旅游协会共同举办《旅游法》座谈会，会议决定：由省旅游协会旅行社分会暨海口市旅行社协会参考广东的做法，结合海南旅行社实际情况制定海南旅行社业实施《旅游法》操作指引。房会长亲自上阵，组织编集、加班加点，于9月6日晚将草案报省旅游委监管处，经省旅游委和省旅游质监局修改后，再组织部分旅行社和法律工作者会审修改，产生了《海南省旅行社行业实施<旅游法>操作参考》，并于9月19日向全体海南旅行社公布，给海南旅行社行业执行《旅游法》提供了帮助。
附： 海南省旅行社行业实施《旅游法》操作参考
海南省旅游协会旅行社分会组织部分旅行社及法律工作者对《旅游法》进行了研讨，针对《旅游法》实施后旅行社相关业务操作的具体问题，拟订本操作参考。
一、《旅游法》适用范围
2013年10月1日前签定的包价旅游合同，其履行时间跨越10月1日的，自10月1日起应当遵守《旅游法》的规定，并按照《旅游法》执行。
旅行社在我国境内组织到境外的旅游活动，即出境旅游适用《旅游法》。
二、包价旅游合同的签订
（一）必须是书面形式；
（二）合同主体一方必须是取得相应资质的旅行社，不得超范围经营；合同主体另一方是旅游者；旅游者可以是法人单位、其他社会组织或者个人。
（三）包价旅游合同的内容必须符合《旅游法》第58条规定。
1. 旅游合同不得有与《旅游法》相悖的内容，旅游行程单中不得有指定具体购物场所、安排另行付费旅游项目。
2. 应旅游者要求，本着平等、自愿、公平合理、诚实守信原则可签订补充合同，约定购物场所、另行付费旅游项目的名称、内容、游览参观时间和价格等内容。
3. 旅游者不同意增加购物、另行付费旅游项目的，旅行社不得以此理由拒绝签订包价旅游合同；签订补充合同的，旅行社不得以此为由减少团费价格，低于旅游成本价。
4. 同一旅游团队，部分旅游者签订补充合同，部分旅游者未签订补充合同，旅行社应当对不参加购物、另行付费旅游项目的旅游者作出合理的安排，不得影响未参加活动旅游者的行程安排。
5. 旅行社采用格式条款签订补充合同的，其内容违反《合同法》40条规定的，该内容无效。
（四）游客告知书。包价旅游合同未涉及的、但又关系到游客和旅游经营者利益的一些注意事项要做详细告知、说明。
包价旅游合同中关于出团人数不足不能出团的规定。《旅游法》第63条，国内旅游提前7日、出境旅游提前30日通知游客。邮轮旅游、西沙旅游等特殊旅游项目，应当遵守《旅游法》的规定。
（五）退团说明
1. 如果旅游团队在办理签证完毕前，需要先出机票的，旅行社必须与旅游者协商一致，签订书面合同约定签证拒签后，机票损失责任的承担；未协商一致，或者未征得旅游者书面同意，旅行社购买机票后因旅游者签证拒签，机票损失由旅行社承担。
2. 未达到约定人数不能出团，境内旅游应当提前7日、出境旅游应提前30日通知游客,经游客书面同意，可以将其委托其它旅行社接待，游客不同意的，旅行社可以解除合同，退还旅游费用，不承担违约责任。
（六）旅游意外保险
1. 代买旅游人身意外保险，必须在游客告知书中为客人列明买的是哪一家保险公司的什么产品（写明详见保险条款）。
2. 所销售旅游产品已包人身意外保险的，旅行社应在旅游合同中约定，本保险经游客同意的条款。旅行社应写明总保额和分项保额如医疗费限额、急性病限额等，理赔条件程序详见相应款。
3. 旅行社应在双方约定条款中显著提示推荐游客购买的旅游意外保险，并提供该保险的名称、保险合同等。
（七）不可抗力约定
不可抗力属于法定的免责条款，因不可抗力影响旅游行程的，根据《旅游法》第67条：危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
旅行社可与游客协商在包价旅游合同中约定费用分担的比例。
（八）安全警示
1. 旅行社在《游客告知书》上详细列明旅游期间的注意事项和安全提示。
2. 导游、领队在带游客抵达某目的地或游览具体旅游项目前应当进行说明和告知。
①下车前向游客作明确的告知和说明；
②在游览具体旅游项目前先带客人到警示牌前讲解安全注意事项，也可请景区导游讲解。
3. 自由活动前，导游、领队必须对客人做出安全提示，并注意保留好证据（如录音、录像或者书面提示的签名等）。
4. 包价合同上的紧急联系电话及导游、领队的手机必须保持畅通，以便应急联系。
5. 注意事项及安全告知的内容包括《旅游法》62、80条规定的内容：
（一）旅游者不适合参加旅游活动的情形；
（二）旅游活动中的安全注意事项；
（三）旅行社依法可以减免责任的信息；
（四）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；
（五）法律、法规规定的其他应当告知的事项；
（六）正确使用相关设施、设备的方法；
（七）必要的安全防范和应急措施；
（八）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；
（九）不适宜参加相关活动的群体；
（十）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
三、散客拼团、委托代理招徕
1. 披露信息和取得游客书面同意。散客拼团、转团，涉及到组团社、转委托旅行社、地接社的基本信息都要披露，包括旅行社的营业执照号码、经营许可证号码、地址、负责人、全称、联系电话等信息，转团必须经游客书面同意。地接社拼团、转团必须经组团社和游客同意。
2. 散客拼团按照“谁签订旅游包价合同，由谁负责”原则承担违约责任，即组团社先向客人承担责任，再向责任方追偿。造成旅游者人身损害、财产损失的，游客可以追究组团社违约责任或者追究地接社、履行辅助人的侵权责任。
旅行社组织、招徕散客拼团时，应当在包价旅游合同中注明“散客拼团”，征求游客是否同意拼团，载明接待社信息，向游客提供旅游行程单。
3. 旅行社可以接受其它旅行社委托代理招徕业务，委托社必须与代理社签定《委托招徕协议书》，并向旅游行政管理部门备案。《委托授权书》须与旅行社业务许可证、营业执照一起放置于经营服务场所显要位置。委托招徕的，包价旅游合同应当载明委托社和代理社的基本信息。
赴台湾旅游及边境游不得委托招徕。
四、旅游产品设计的描述
（一）旅行社设计的产品，旅游行程中不能再出现具体的购物场所名称和自费项目名称，也不能出现列出某个景区之后括号备注“费用自付”等字眼。
（二）旅游者在景区、酒店内设置的购物场所购物、消费时，可能会与经营者发生纠纷。旅行社在旅游产品设计时应有备注说明并提醒审慎选择。
（三）旅游产品行程中所涉及到的住宿标准，不能再出现“准四”“准五”或“相当于”几星级标准的字符。旅游住宿应明确酒店名称，对住宿地酒店，可列出多个酒店以备选。
（四）旅游行程中，应标注早、中、晚三餐的用餐标准；对于酒店房费含早餐的，应注明不用早餐的，餐费不退。
（五）可介绍海南面向大众消费的主要商场、免税店和奥特莱斯店，以及大型文化演艺节目等，以便游客自愿选择。
（七）旅游产品应附《旅游告知书》等类似的说明和告知，与《旅游行程单》一并提供给组团社或者代理社。由组团社或者代理社提交给游客。
（八）旅游产品的设计的语言、文字不宜过多华丽词汇，不得虚假宣传，不能出现“车览XX景点”、“远眺XX景点”、“外观XX”等字眼。
（九）安排导游服务的，应注明导游服务费的标准和支付方式。
(十）海南地方政府规定的价格调节基金，旅行社可以在合同中载明收费标准，另行代为收取。
五、合格的供应商
（一）根据《旅游法》第三十四条规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。“供应商”特指代理销售产品的旅行社、受委托的旅行社和履行辅助人（与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人，即餐厅、酒店、旅游交通车、景区、大型文化演艺场所、免税店、奥特莱斯等），法律所指“合格”，指法律法规对供应商有资质要求的，供应商应当取得相应的资质，包括工商营业执照、许可证、合格证等证照。
（二）旅行社采购部在资源采购前必须选定合格供应商，并要求供应商提供相应的资质证明作备查。地接社应当与供应商须签订书面合同。供应商应当提供的证照副本复印件，加盖公章作为合同附件：
1、宾馆（酒店）：营业执照、特种行业许可证、消防合格证；提供餐饮服务的，还必须取得餐饮服务许可证，该项目由各旅行社审慎选择。
2、餐厅：营业执照（包括企业法人营业执照或个体工商户营业执照）、餐饮服务许可证、餐饮服务人员应当取得健康合格证。
3、旅游交通企业：营业执照、道路运输经营许可证、车辆营运证等。
4、景区：营业执照、消防合格证等。
5、高风险旅游项目：高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，按国家有关规定取得经营许可证、营业执照等。
6、文化演艺场所：营业执照、消防合格证、演出许可证等。
7、免税店、奥特莱斯：营业执照、消防合格证等。
8、其他：按国家有关规定取得的相应证、照等。
六、计调操作与行程计划书制作
（一）旅行社制定的机票+酒店服务或者酒店+门票等旅游产品，属于小包价。旅行社要向游客提醒安全注意事项，尽安全保障告知义务。旅行社未尽带该义务，游客在此期间发生人身损害、财产损失的，旅游社要承担相应责任。
（二）游客委托旅行社为其代订机票、酒店、景区门票等单项旅游服务，旅行社只承担代订服务中的过错责任，即只承担订错机票或酒店的责任。（指机票和酒店是单项委托合同，否则，提供两项服务以总价收取费用的，应属于包价旅游合同）。
（三）旅行社在接受了游客的单项委托服务，并收取代订服务费的，应亲自处理游客委托事宜，如转交他人造成未履行或者未完全履行代订业务，造成游客损失的，应承担赔偿。
（四）旅行社在团队抵达前，制作接待计划书时，应将该团人数、旅游行程、住宿、交通、餐饮等内容及游客特殊要求明列在计划书的备注栏里，并提示导游注意事项，以利导游及时了解该团信息，提前做好准备工作。
七、地接社履行合同的规定
《旅游法》第69条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务，履行游客所持的旅游行程单。地接社非法定事由不得擅自变更旅游行程单。法定事由是指《旅游法》第66条、67条规定的情形。
包价旅游合同、委托合同、旅游行程单所确定的旅游行程应当是一致的。
旅游行程单中的自由活动时间是包价旅游合同的内容，属于合同约定的事项，地接社不得擅自变更自由活动时间安排。
八、旅游购物、自费项目
（一）当地社会公众购物区域（商业区、免税店、奥特莱斯等）不属于指定具体商店范围，旅行社可以在产品设计、旅游合同、行程单、行程计划中予以体现，但须对旅游行程中作正当、合理的安排，满足旅游者的需求。
（二）不得将旅游者是否同意安排购物、另行付费旅游项目作为签约条件。旅游者不同意的，不得拒绝签订合同或者增加团费；旅游者同意的，也不得减少团费,行程中也不得因游客不参与购物或自费项目而降低服务质量。
（三）旅游行程中没有购物安排或者另行付费旅游项目，但旅游过程中游客临时向导游提出安排购物或者另行付费项要求的，导游应及时通知地接社，由地接社与组团社协商；经组团社同意，并与旅游者协商一致后，书面通知地接社，提前变更电子行程安排。导游按照地接社的指示，安排游客购物、另行付费旅游项目。
（四）应游客要求，并按规定程序操作的地接社安排游客购物或者另行付费旅游项目应当注意以下事项：
1. 不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过安排购物、另行付费旅游活动获取回扣等不正当利益。
2. 组团社与旅游者协商一致或者旅游者要求，否则，旅行社、导游或领队均不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目；即使旅游者同意，也不得诈骗旅游者，不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。
3. 旅行社必须充分保障旅游者的知情权，就具体购物场所和另行付费旅游项目的情况，包括具体的名称、地点、时长、购物场所的主要商品或自费项目的主要内容，以及相关价格等情况，向旅游者作出真实、准确、详细的说明。
4. 不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排，要对这部分旅游者的活动作出合理的安排，所谓合理的安排要满足两个基本条件，一是要有适当的休息或游玩场所，二是要不造成游客时间的浪费。
（五）旅行社在不违反《旅游法》第35条前二款的前提下，安排的购物场所必须使用税控收款机，并向消费者出具税务发票。
（六）游客自费项目收费应在出行前由组团社收取，在旅游行程中按程序临时增加的，受组团社委托，地接社可以代收。需要特别注意的是，旅行社违反《旅游法》第35条，由于旅行社诱骗旅游者和不正当利益的性质，旅行社因此获取的货币或非货币利益，不论公开或私下收取、不论是否入账，均属非法所得，将会承担法律责任。
旅行社违反《旅游法》第35条前二款的，在旅游行程结束后30日内，游客有权要求办理退货并先行垫付退货款，退还自费项目费用。
九、导游、领队服务
（一）导游、领队在履行职务过程中的行为代表旅行社，其相关违法、违约行为的法律后果由旅行社承担。导游、领队作为执业人员，对自己的违法行为承担相应责任。旅行社聘用非本旅行社导游时，应与该导游签定聘用合同，约定双方权利与义务，并将包价旅游合同中约定的导游服务费全额支付给聘用的导游。
（二）告知与提示。根据《旅游法》第80条之规定，导游人员必须做好行程途中的各项告知和提示工作，如抵达酒店，要明确告知该酒店相关使用设施设备的正确使用方法、收费和免费的项目，安全防范和应急措施；到景区后的安全注意事项，特别要提醒的是景区的一些禁止要求、不适宜参加相关活动的群体、以及可能会危及人身安全的情形等等。在导游人员做上述告知和提示时，应注意尽可能的留存相关证据。
（三）导游应严格按照旅游行程单所载列的景区游览顺序及时间安排，不得以“少数服从多数”等理由擅自调整游览顺序及游览时间，因不可抗力或突发意外事件以及法律规定的情形发生时，导游、领队可以调整行程计划安排，导游、领队要保留当时不得不快速处置的相关证据。
（四）在旅游行程内，导游不得以任何理由诱骗游客增加另行付费旅游项目或者购物活动。导游在讲解和宣传时不得虚假宣传、误导游客。
（五）安排游客自由活动之前，导游务必要做好各项安全告知及警示举措，并尽量留存相关证据。游客在自由活动期间发生意外，导游应行使救助义务，并尽力协助游客。
（六）导游不得以明示、暗示或者胁迫的方式向游客索要小费（因优质服务游客自愿、主动给予的除外，但须保留相关证据证明）。
（七）旅行社应该对导游进行日常急救和应急措施的培训，提高导游应急处理能力。
（八）导游不得收受购物场所等旅游经营者的回扣、人头费、购物卡等有形、无形的物质利益，否则，法律作为受贿论处。
十、事故处理及质量控制
（一）应急预案:旅行社要制定突发事件的应对方案；
1. 有应急预案；
2. 成立应急预案小组；
3. 有应急处理流程图；
4. 应急处理的内容要对员工有持续性的培训，要有培训记录。
（二）自由活动期间旅行社责任。《旅游法》第70条规定，游客自行安排活动期间，旅行社负有安全提示、救助义务。《合同法》中规定，在合同履行过程中主张已履合同行为的一方负有举证的责任，因此：
1. 旅行社对已履行的安全提示、救助义务的工作应做好证据保存和固定工作（证据可以是客人签署过文字、录音、录像等）。
2. 救助义务主要指相关人员保持通讯工具的畅通，客人有事可以及时联系，并采取各种方式方法及时救助客人，如送客人到医院就诊、报警、联系家属、单位等。
3. 承担相应责任，是指即使旅行社未尽到安全提示和救助义务或旅行社无法举证已履行义务，旅行社承担相应责任。
（三）由于旅游交通运输公司、酒店、景区的原因造成旅行社违约或导致游客人身财产损失的，旅行社可先行赔付，然后再向上述履行辅助人追偿。
（四）旅行社质监部门应制作“游客满意率调查表”，并由专人负责游客意见的收集，对出现的游客投诉及意外事故应以“快速高效处理”为原则、以“公平公正”为宗旨，及时、妥善处理，保证游客及旅游经营者的合法权益。
特别说明：海南省旅行社行业实施《旅游法》操作参考如与《旅游法》不一致的，均按《旅游法》规定办理。