Google的阿尔法狗首盘战胜李世石后，“AI威胁论”再次搞得人心惶惶。近两年来，旅游行业的人工智能也正在迅速发展，国际国内不时传来新的技术进展消息。人工智能究竟仅仅是一种旅游服务辅助技术，还是将彻底改变旅游行业的格局，尤其是取代目前正在成为旅游服务主渠道的OTA？虽然现在作出判断为时尚早，也不妨看看目前的状况如何。
人工智能进军旅游行业
在人工智能发展迅速的西方，旅游行业对人工智能的应用也已经有很多例子。
在围棋领域小试身手之后，Google很有可能把人工智能的触角伸向在线旅游。这几年，Google一直在慢慢向在线旅游渗透，其中包括推出旅行机票比价搜索服务Google Flights等。如果在这一服务上使用人工智能，将能够给使用者自动规划个性化的旅游行程，包括机票、酒店、目的地推荐、旅游线路等。
事实上，今年2月，Google Flights已经更新了类似的服务，用户输入模糊的时间、旅游类型等，就可以获得相关的旅游规划推荐。
行程规划是人工智能在旅游领域较为普遍的应用形式。旅游元搜索网站Hipmunk推出了一项人工智能支持的旅行计划工具Hello Hipmunk。旅行者可以通过邮件咨询关于在特定日期旅行的问题，并得到电脑生成的机票、火车、酒店或度假租赁方面的建议。
如果离人工智能更进一步，则可能实现直接的语音对话来进行相关推荐。2014年，IBM 沃森集团与Travelocity共同发布了一款旅游计划建议工具WayBlazer，能帮助客户利用自然语言搜索有哪些景点、活动和航班，并提供推荐。
在语音搜索领域最有名的当然是苹果公司的Siri，它也能通过语音实现酒店、餐厅、航班等推荐功能。与之类似，Facebook 也已经在其聊天软件上测试了个人智能助理服务M，能回应用户的提问，并执行用户要求的任务。Facebook 旅游及消费者服务战略部门的负责人 Lee McCabe 在 World Travel Market大会上曾提到，智能聊天服务未来可能成为实现消费者与公司的所有互动的平台。
对人类情感的识别与响应是人工智能的高级阶段，而这也已经变成现实，并在旅游行业有了应用。去年年底，歌诗达邮轮集团与软银集团签署协议，准备在旗下歌诗达邮轮及爱—达邮轮上，引进软银集团研发的人型机器人Pepper，为乘客提供娱乐、指引等服务。Pepper号称是全球首个能解读人类情感的机器人，对于单身游客或带孩子的游客来说，这将是个很有意思的旅游吸引物。
在国内，旅游行业对人工智能的应用也初现端倪，并主要集中在智能行程规划这一方面。从2014年开始，包括妙计旅游、玩美自由行、IO定制游等在内的一系列旅游定制平台问世，妙计旅行还在去年完成2000 万美金的 B 轮融资。这些产品的主要特征都是面向自由行游客，通过人工智能技术匹配相应的需求，从而为游客提供适合的旅游行程规划。这是与定制旅游发展的大趋势相呼应的。但从整个技术层面来看，国内旅游行业对人工智能的应用显然跟西方还不在同一个量级上。
人工智能会威胁到OTA吗？
人工智能对OTA的威胁，可以从四个层面来理解。
从搜索推荐、旅游定制的角度，人工智能对OTA最大的挑战是服务效率与精准度。举例来说，携程、途牛、同程等都已经有定制旅游的服务，但均依靠人工客服，所需时间较长。而且基于人工的推荐，从需求匹配度上，难以跟计算机对大数据的分析处理相提并论。
从预订、支付等平台需求来看，人工智能的发展将实现用户与智能系统点对点的沟通，加上人们对个性化旅游的需求将成为主流，OTA作为综合性平台的价值将被削弱，个性化“微平台”可能将成为一种新形态。而与之相关的“机+酒”预定、费用支付等操作环节，随着人工智能的发展，也将实现自动化。想象一个那个终极画面：你想去旅游了，只要对着一个小机器人说出一个大概的想法，它就能迅速帮你把剩下的事全干了，你只需要拎包开门就行了。
从情感识别、个性服务的角度，人工智能可以随时随地、事无巨细地实现需求响应。而无论是OTA的客服人员，还是OTA所推荐的专业导游或私人导游，都做不到这一点。有人曾分析Siri能够给旅游度假者带来的便利，包括了许多细节。比如，你要出去度假，告诉Siri后，它就会自动按照你的嘱咐向外发送电子邮件，告知他人你这段时间正在度假；如果你度假期间刚好有个会议，你想让别人替你参加，Siri会帮你把这个请求转达给那个人；如果你度假提前回来，只要向Siri发送“Vacation over”的指令，它会再次发送电子邮件告知他人。这种“贴身秘书”般的服务需求，在未来不断提高的旅游需求中会越来越多，而这正是人工智能的优势所在，因为没有多少人能真的带个秘书去旅行。
从OTA企业内部构造来说，人工智能将大量取代人工，对企业人力结构的转型提出新的要求。据说在线旅游业公司Orbitz已经将绝大多数知识型工作交给机器完成，仍然需要人工的地方，需要的员工则是“扎实深入自己专业领域，同时涉猎广泛，对组织整体及其市场优势抱有好奇心”。对于国内的OTA来说，人力结构离这一步还很远，大量基础型服务人员存在，如果有一天真的面临人工智能普及的局面，这势必将成为企业的负担（虽然这一天可能还很遥远。而且这不仅是对OTA，对景区、旅行社、酒店等大量存在基础性工种的行业都同样如此）。
虽然人工智能将给OTA乃至整个旅游行业带来挑战，但它毕竟仍然处于起步研发阶段，人类还有大量的时间来思考对策。人工智能的最大优势是便利、效率与个性化，庆幸的是，这也是OTA们这几年正在努力的方向。同时，改变旅游消费习惯也是一个漫长的过程（特别是中国人根深蒂固地觉得，与人打交道总比与机器打交道靠谱），OTA完全可以利用人工智能技术，结合线下资源，提前布局转型，去探索一条将技术与人性恰如其分地结合在一起的发展路径。
毕竟，人工智能的目标是成为一个人，而我们已经站在这一起点上，要成为一个更好的人。
发表评论
提示：请先登录再进行评论，立即登录