【获得更多客人】如何用CRM让回头客翻番

2015年10月，欣欣旅游顾问后台升级，新版CRM功能扩充，一位资深旅游顾问——王宝庆马上行动了起来，利用CRM联系上了老客户，赢得了“回头客”。今天我们请到他来为大家解读新版CRM促成订单的“玄机”。

小编：王顾问您好！新版CRM三大主要功能——消息推送、待办提醒、信息收集，您是如何理解的？

王宝庆：这三个功能乍看很平常，而一旦“会用”，则能发挥巨大的功效。

【一条祝福引发的订单】将情感互动直接转化为订单

先来说说这个消息推送。

作为顾问，我们发推送的目的是什么？

1.维系感情，让客户别忘了我的存在。

2.推广产品，把好的线路发给想旅游的人。

3.优惠通知，发送打折特价尾单甩卖等的广告。

来看看我是如何用CRM来满足以上目的的——

首先我设置了生日节假日自动给客户的、旅游顾问APP发送祝福，只要在CRM系统中的客户，都能在我设置的日期和时间点，收到相应祝福。

图1：推送节日问候消息

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在这里我用了一个小心机，在每个日期对应的祝福内容后加上了当季热门产品的简介。刚好有出游意愿的客人就会直接咨询我预订。

传统的祝福短信，会淹没在祝福大军中；朋友圈发布产品链接、优惠信息效果零散、易被屏蔽；QQ群发广告没有针对性、需要收费……所以我选择使用CRM联系客户，上面的问题基本都能得到解决。

【添加“待办事项”养成良好工作习惯】

做旅游，很容易出现的一个现象就是“旺季忙乱、淡季闲散”，这时候就依靠一个好的工作习惯来保证自己“旺季忙而不乱，淡季有网可结”。

我一般会把日常工作按时间先后添加进“待办事项”，再按“重要程度”设置提醒。

图2：待办事项

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每做完一件事，看着系统将事项划掉，也是一件很有成就感的事。

【信息收集，客人资料只提供一次】

作为顾问，一定要给客人一种“一对一”的感觉，当一位客人第二次来找我的时候，我不会让他再一次提供证件照等信息。因为第一次合作的时候我就已经把他的所有信息，甚至合同、身份证照片等都上传了CRM系统。第二次合作时，我只需调取他的资料，就能找到他所有的信息。同时也给客人一种贴心、“懂他”的感觉。

还有一点好处是，我将相熟客人的家庭成员情况、职业、假期、偏好等细致信息也都填入CRM，在合适的时间节点，我便可以有针对性的推送旅游产品。比如父母是教师、孩子在上中学的这一家人，暑假到来前，我就会跟他们联系，并且进行旅游计划的推荐。这样的回访往往非常精准，给我带来不少订单。

图3：客户详情

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客户资料详情中，我可以查看他与我之间产生的所有互动，以及他手中现有的现金券，并从点评中看出客人对我的认可程度。

小编：感谢王顾问毫无保留的分享，巧妙地用简单的操作，将CRM的功能发挥到了极致。相信顾问的智慧是无穷的，用心经营的人终能获得成功。