【顾问访谈】首批欣欣旅游顾问成员之一郭虹利

——旅游定制抢单技巧分享

　　受访顾问：郭虹利

　　所属旅行社：北京中广国际旅行社责任有限公司

　　职务：计调

　　旅游顾问成绩单：

　　1、首批欣欣旅游顾问成员之一

　　2、首位获得欣欣【初级旅游顾问】称号的成员

　　3、2个月来在欣欣旅游定制上交易额排名第一

　　4、2个月来在欣欣旅游定制上抢单数排名第一

　　主持人：戴靖

　　责任编辑：谢华、王璨
　　访谈时间：2014年7月15日

　　出品单位：旅游欣闻（www.cncn.net/zaobao）

　　主持人：虹利，你好！很荣幸您能在百忙之中来参加欣闻举办的欣欣旅游顾问第一期专访活动，把自己的经验心得传递给大家。

　　郭虹利：Hi，主持人好！我也相当荣幸。

　　主持人：据我了解，在欣欣新推出的旅游定制频道的两个月中，您的成交额就已经突破了4万元，这是一个很了不起的成绩，对此您有什么想说的吗？

　　郭虹利：还是要感谢欣欣推出的这个旅游定制频道，才能让我很幸运的取得这个成绩。

　　主持人：您觉得欣欣旅游定制游是否对你们社的业务有所帮助？

　　郭虹利：帮助是肯定有的，旅游定制能够让我们第一时间了解到客人的需求及预算，让我们能够准确的给客人定制出相对应的旅游产品，从而提高营业额。

　　主持人：定制游的客人与一般客人有哪些区别？

　　郭虹利：定制游的客人比一般客人要求普遍要高，对于自己出游的目的地及标准都有自己的一些想法，但是客单价比较高，毛利率也一比一般客人要高一些。有些客人对出行实际的开销及预算的概念较弱（可以灵活沟通方案报价）；有一些没有明确目的地，可是却对主题性质有要求，比如说会需要定制蜜月游或者亲子游。

　　主持人：能在竞争激烈的旅游定制中取得如此优秀的抢单成绩，肯定有不少抢单小技巧把？能不能在这里和大家分享下呢？

　　郭虹利：能和大家分享经验，我感觉很荣幸。我自己的小技巧有以下两点：

　　1、看看需求是否合理。我一般都是通过短信提醒后登陆到后台开始抢单，抢单过程中都会先看一下客人的要求，旅游出发城市，目的地及预算是否合理，我们是否能够满足客人的定制需求。另外“其他要求”一定要注意看，不要觉得写得多、怕顾客要求多太难伺候的就不看，往往写得越详细的人，出游意愿越明确，只要服务专业、方案合理，成交也会比较容易。

　　2、抢单动作要快。用户一个需求发出后，会有很多顾问同时抢单，有时候你收到信息时不一定在电脑前，或者你收到信息第一时间登陆上去已经被别的顾问抢到。要想抢到单动作快是必要的，当然最后能不能成功我觉得要看缘分跟运气。

　　主持人：在旅游定制上面对众多的游客需求，你是如何分析与判断游客需求的质量？

　　郭虹利：主要还是通过客人的预算及对酒店、用餐等方面的要求。作为操作在初步了解客户要求后都会在心里有一个预算，所以只要和这个客人的预算相近，我就会进行抢单。

　　主持人：遇到出游需求不清晰的游客，您是如何处理的？

　　郭虹利：有时候客人可能并没有明确的目的地，或者对于一趟行程的开销没有实际的概念，这种情况可以直接先跟客人取得联系，了解客人的真实想法，然后再进行合理的推荐。

　　主持人：抢单后会马上与游客联系吗？一般通过什么方式、在什么时间与游客进行联系？

　　郭虹利：抢单后我一般都会第一时间跟游客联系，通常会采用电话直接沟通。有些客人不太会通过发需求来表达自己的想法，如果及时致电或者其他方式深度沟通后，不仅能更好地了解客人的需求，也会促进这笔交易的进行。

　　主持人：有遇到联系不上游客的情况吗？通常您会怎么处理？会不会直接放弃这单需求？

　　郭虹利：有遇到过，有时候可能客人不方便接电话或者错过电话。

　　通常我会过段时间再和游客联系（或者挑选合适的时间再打过去），在这过程中会先通过游客发布的需求先跟游客定制行程。先尝试沟通，不会随随便便就弃单。

　　主持人：我们都知道，设计一套让游客满意的方案需要耗费很多时间，在方案设计过程中您会保持与游客的沟通吗？

　　郭虹利：成功抢单后一般都会再次跟游客确认游客所发布的需求，问清楚是否还有其他需求然后再开始定制。在设计过程中也会时刻也游客保持交流和联系，确保设计的方案让游客满意。

　　主持人：游客确认方案后交易顺利吗？会遇到没有下文的情况吗？

　　郭虹利：一般情况下交易都比较顺利。用户来定制旅游发需求肯定是准备出行的，只要你的方案能让游客满意，正常交易都会很顺利。对于金额比较大的情况下也会跟客人协商定金支付，这样能保证交易的顺利进行。

　　主持人：您会关注欣欣定制游针对游客推出的活动吗？

　　郭虹利：会关注的。通过这些活动可以让我更好的了解到定制游这个业务以及了解游客的潜在需求。

　　主持人：虹利，您也是最早使用欣欣旅游定制的成员之一，对于欣欣定制游现有的功能，您觉得有没有使用不方便的地方？哪里需要改进？

　　郭虹利：在成交的这几单过程中，有遇到几次客户后台显示不正常的情况，在与欣欣客服取得联系说明原因后很快就解决了。

　　另外，希望在定制发布的过程中增加客户留下邮箱或者QQ的一栏，这样如果在与客户无法电话取得联系的同时，我们还可以找其他方式沟通。

　　还有就是在客户填写人数那一栏，希望能分别注明成人和小孩，现在暑期带孩子出游较多，这样我们能更精准的做出方案。

　　主持人：针对欣欣定制游目前的规则部分您有什么建议吗？您需要欣欣定制游提供哪些支持？

　　郭虹利：你们做的很好，目前市场很是需要定制旅游这个概念，希望你们多多推广，越做越好。

　　关于支持，总的来说就是希望能够推出更多吸引游客选择从欣欣上定制线路的各种小活动，增加游客需求量也扩大欣欣定制游的知名度。

　　主持人：最后，再次感谢虹利参加欣闻这次的访谈，相信虹利在旅游定制的成功经验能让很多同行借鉴与学习。谢谢！

　　郭虹利：以上只是我个人遇到的一些情况和心得，有说的不对的地方还请各位多多指教。在此非常感谢欣欣的每一员，感谢你们携手我们共创未来！

　　郭虹利旅游顾问主页：http://diy.cncn.com/guwen/366004

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