电话的魅力——我和客人的一次没有见面的成功“合作”

和王姐一家的认识是在电话里。
那是今年1月初的事。
远在嘉峪关的王姐给我打来电话，说是一家3口人准备在春节的时候去海南玩。当时我就告诉王姐，如果要去海南，现在就得报名（那时离过春节还有20天左右时间），要不然到跟前可能就没有机位了。再说，真到春节的时候，价格也会比现在高出很多。王姐说他们再考虑考虑。
春节的脚步越来越近了，期间我给王姐打电话，王姐说还没有定下来，等他们到兰州后再做决定。随后我踏上了回家的路。
1月28日，正月初三，电话突然响起。电话那边传来王姐的声音：“李经理，你帮我看一看这几天到海南的位置还有没有？”据王姐讲，他们在兰州亲戚家已经住了几天，而离收假也还有一段时间。于是一家人商量着这个时候报名去海南旅游，看能不能给安排。
去海南？我知道，这个时候去海南，旅行社控好的机位肯定是没有了。听着王姐电话那端急着要去的心情，我只好答应再帮她查查。随后我又问了几家，但得到的答复同样是没有机位了。再查兰州飞海口的机票，也已经是全价了。光单程机票就2000多呢，要是算上返程机票，一个人光机票就4000多。这样走很不划算。
我在电话里告诉王姐，现在走海南价格太高了，我不建议他们选择这个时候走海南。我建议他们走厦门线，但随后我问了兰州的朋友，但得到的答复是“现在走不了了，只有N天后才能走。”
N天后？这不是王姐上班的时间吗？肯定不行。
要不再走云南？！等我联系下来，而这个时间也过了上班时间。听着王姐出游的态度很坚决。那怎么办？要不火车去，飞机回。这样，不仅价格要比双飞的便宜，而且在时间上也能提前好几天。既圆了王姐一家出游的心愿，又不影响王姐他们上班。
赶紧联系票务！但得到的答复是，兰州到成都的火车票没问题，而成都到昆明的票就紧张了。这是一个看不到结果的安排。
当我把这些情况告诉王姐后，没想到王姐却在电话里对我讲：“李经理，你这样时时处处站在客人的角度考虑问题，我们相信你。你就给我们看着安排吧。”
看着安排？海南走不了，厦门走不了，云南也去不了。那怎么办？走北京。于是乎，我赶紧联系票务，票务的答复是“北京的火车票没有问题。”我又联系北京地接，得到的同样是“没有问题”的答案。然后再联系航空公司。航空公司的工作人员讲，能拿到2.5折北京飞兰州的特价机票。
票务没问题，地接没问题。再说火车去飞机回价格还便宜。我赶紧将这些情况告诉了王姐。王姐听说后对我讲：“就照你的安排走吧。”
然后就在这时，令人可笑的一幕发生了。1月30号晚上，王姐一行要去取火车票。因为春节期间“风声”特别紧，谁都不想出事。在火车站附近，王姐和我的票务就像搞地下工作似的（因为一切业务都是在电话中联系的），票务又不敢把票给王姐，以为是着便装的警察，而王姐又怀疑我的票务拿的是假票。而远在四川的我呢，只好用电话“遥控”着。一边用电话告诉票务他们碰面的地方，一边又告诉王姐在什么地方取票，并不断地解释个中原因。费了“九年二虎之力”，车票终于拿上了。
意外再次发生。1月31日上午，王姐的爱人到旅行社交钱。由于旅行社都已放假，帮我看店的是一个朋友。王姐的爱人和他的朋友到了店里后，发现店里既没有《营业执照》，也没有什么合同等手续。用王姐爱人的话讲：“万一把钱交了被骗了怎么办？，到了北京后没人接怎么办？”并开始在电话责问王姐：“说干的这事，什么都没有。”
我的朋友告诉我这一情况后，及时与王姐的爱人进行沟通，告诉他为什么会出现这种情况（因为放假，所需要的“东西”都锁在了柜子里）。至于行程以及北京那边的接待情况，我都会以短信的方式告诉他。至于钱呢，你可以不付全款，先付一部分给我朋友就可以了，然后让我的朋友给你打一个“收条”，余下的团款你们可以回来后再给我（说实话，当时我也挺担心，余款数额要比我的利润还要多呢。如果他们不给，我不但没挣钱，还亏着本呢——当然，这样的事情并没有发生）。与此同时，我也将这些情况告诉了王姐。一个小时后，回到家的王姐的爱人又回到了店里，将约定好的部分团款放在了我朋友处。
1月31日下午16时44分，王姐一家3人踏上了开往北京的K44次火车。
按照火车运行的正时间，2月1日下午7时36分就应该抵达北京了。我赶紧与北京的接车人员取得联系，告诉他们一定要做好接待。接车人员告诉我：“火车晚点了。”晚上9时许，我给王姐发去短信。王姐回复说：“我们已经住进了酒店，很好很安静。由于明天要早起，我们要休息了。”
我忐忑不安的心总算可以稍停一下了。接下来的几天时间里，一切都很平静地过着。
2月5日晚，王姐的爱人打来电话，问6日送机是怎么安排的？我告诉他，我们只负责将客人送到公主坟乘民航大巴的地方，而到机场的这段交通，由客人自行负责。当我试着问王姐的爱人这几天玩得怎么样时，王姐的爱人在电话里说：“玩得很好，接待也很好，只是时间上有一点紧张。”王姐的爱人在电话里坦言，他对我们的服务很满意，对之前所产生的疑虑早已经没有了。他在电话里讲，等回到单位后，到时出去旅游还会找我的。
2月6日晚，回到兰州的王姐一家3人，踏上了兰州开往嘉峪关的火车。由我们代订的兰州-嘉峪关的火车票的票款以及剩下的余款也一并交给了我的票务。
N天后，我回到了兰州，给王姐打去了电话。已经上班的王姐讲：“下次去海南还找你！”
虽然时间已经过去了半年。但细细一想，王姐一家的出行，从开始联系旅游，一直到客人回到嘉峪关家中，我们都没有见过面，而所有的联系都是通过电话一步一步进行的。

后记：
体会一：与客人见不见面不重要，重要的是电话的你和现实中的你是一致的。
体会二：要尽可能地站在客人角度，做好贴心服务。
体会三：沟通很重要，对客人的疑虑要在第一时间里讲清楚。
体会四：相信品牌的力量。你的一言一行都在影响着你的品牌。
体会五：一个人的力量毕竟有限。在这里要感谢北京的合作伙伴。正是因为他们的努力付出，客人才有了对你的再次肯定。

体会六：能要求客人提前报名的，尽量让客人提前报名，要么就建议延后。