黄山：游客流量有效调控的背后

　　近年来，随着我国旅游业的快速发展以及黄山知名度和美誉度的持续提升，来黄山的游客不断增长，其中散客和自驾游客增长尤为迅速，景区旅游高峰管理压力较大。有效调控客流、不超容量接待既是《旅游法》的明确要求，也是保护黄山珍贵资源的现实需要，还是提升旅游品质、提高游客舒适度和满意度的重要举措。目前，黄山风景区探索实施了一系列行之有效的游客流量高峰管理经验。

　　完善设施，改善游览条件

　　（一）扩大景区容量。近三年来，黄山持续实施景区扩容工程，拓宽了玉屏楼至莲花峰、飞来石至光明顶等部分狭窄游览步道，建设了散花精舍门前循环游道；新建或改造了北海中路等观景平台，游客容量进一步增加。

　　（二）改善冷点设施。西部游览区是黄山最幽深、秀丽的景区，但游道线路长、高差大，多数游客往往“望景兴叹”。2013年，黄山管委会建成了西海大峡谷地轨缆车，完善了导览系统，并加大宣传营销力度，充分挖掘冷点景区接待潜力，缓解热点景区压力。

　　（三）增加停车泊位。相继建成了南北大门立体停车场工程，增加了近3000个停车泊位；实施了南大门综合整治工程，改善车辆通行条件，增加停车位400多个。

　　（四）完善信息化系统。实施视频监控四期工程，完善LED屏发布系统，增设自助售票机，在游客集散地建设免费WIFI站点。建成人流车流量统计系统，实时获取监控区域人流车流信息，为旅游高峰精准调控提供信息化支持。

　　优化机制，提升管理水平

　　（一）指挥调度机制。依托黄山风景区信息化建设平台，成立旅游高峰指挥调度中心和安全监管、运力调度、紧急救援、医疗救护、咨询投诉、宣传报道、统计直报、任务接待等8个分中心，把全山分成8个工作片，各片分别成立片区指挥调度中心。指挥中心承担统筹全局、协调各方的中枢作用，各分中心、各片之间互通信息，密切配合，构建了政令畅通、高效运转的指挥管理体系。

　　（二）山上山下联动机制。在黄山统一领导下，管委会与市旅委、黄山区以及南北大门汤口镇、耿城镇密切合作，在交通指挥、停车安排、客流疏导、市场监管、医疗救护、联合执勤等方面建立了联动机制，形成了山上山下凝心聚力、共度高峰的良好局面。南、北大门片指挥调度中心还分别吸纳黄山区和汤口镇、耿城镇相关领导参加。

　　（三）高峰“三预”机制。预测方面，利用途马电子商务平台、汤口地区客房入住登记、汤口高速车辆进出统计、景区人流车流量统计等“四个系统”，结合天气情况和旅游高峰历史数据资料，较为准确地预测进山人数。指挥中心及时将预测情况通过手机短信发送给各片管理人员，并要求各片根据预测情况做好相应准备。预约方面，根据预测情况和团队、散客比例，适当控制团队游客数量，推行旅游团预约制度，未预订门票的团队游客不享受相关优惠政策。预警方面，实时动态了解换乘中心、票房、索道等重要节点游客数量和进入汤口地区车辆数量，在综合分析历史数据的基础上，掌握景区客流规律，及时发布预警信息。

　　精心准备，夯实工作基础

　　（一）制定方案预案。提前开展调查研究和形势分析，制定旅游高峰工作方案，明确工作目标和工作要求，提高旅游高峰管理的针对性和时效性。针对高速免费通行、自驾车激增的新形势，对景区、汤口地区和北大门的停车场地进行全面摸排，绘制停车泊位分布示意图，划定应急停车带，开放管委会机关大院和中小学操场，制定详实的停车预案。

　　（二）提前动员部署。提前召开各职能部门和各片参加的工作会议，进行广泛动员和全面部署，统一思想、提高认识，查找问题、研究措施，明确责任、落实要求。

　　（三）开展综合检查。按照“条块结合、以块为主，总分结合、以分为主，谁主管、谁负责，谁分管、谁负责”原则，提前开展综合检查，对检查中发现的旅游安全、服务质量、环境卫生等方面问题实行清单管理、跟踪督查、整改备案。因条件限制，一时难以完成整改的，制定应急应对方案。

　　（四）备足接待物资。提前储备山上接待物资，时蔬等物资尽可能从游客较少的北大门运送，并实行错峰运输，一般安排在每天下午4点以后，把游道让给游客，把空间留给游客。

　　（五）增加换乘运力。根据客流预测情况，增加景区客运车辆台数和座位数，高峰时段把管委会职工班车作为应急运力投入使用。按照自有车辆1:1.5、外调车辆1：2的比例配足客运驾驶员，并安排驾驶员轮班休息，防止疲劳驾驶。

　　科学管理，动态指挥调度

　　（一）优化交通管理。在重要路段中间增设水马，实行单向通行，增派训练有素的交通志愿者协助疏导交通。按照“保主保重”的原则，采取专人值守、主动引导、不间断巡逻等方式，禁止车辆随意停放，确保交通干道畅通。高峰期间，按照“自下而上、渐次上移、动态调整”的原则引导车辆有序停放，充分利用景区内外停车场地。

　　（二）强化秩序管理。在索道上下站、集散中心等游客集散地增设隔离护栏、固定雨棚、亮化设施和监控设备，并安排充足的执勤力量，尤其是武警、公安力量。根据客流预测情况，科学确定换乘中心和三条索道运营时间，采取提早运营、提前出票、延时服务、运力调度等措施，提高通行能力，缓解索道排队压力。采用播放视频、开放无线网络、免费提供茶水、微笑服务、耐心解释等方式缓解游客焦躁情绪，在候乘景区观光车、索道时，让老幼病残孕等游客优先通行。

　　（三）加强环卫管理。增设临时垃圾箱，增派临时保洁人员，加强清扫频率，实时保持路面清洁干净。景区内所有单位的厕所具备开放条件的都对游客开放，为游客提供方便，适当增加临时移动公厕，加大公厕卫生保洁力度，落实防滑措施。高峰期间，景区内一般项目停止施工，重点项目停止排室外作业。

　　（四）提供优质服务。在游客集散地设立愿者服务台，义务为游客提供旅游咨询、线路指引、资料拷贝等服务。阴雨天气，各单位为游客免费提供姜汤、热茶、烘烤衣物等服务。在云谷寺和慈光阁增设临时医疗点，增强北海、天海、玉屏三个医疗点的医护力量。及时做好旅游投诉受理、处理工作，做到有诉必查、有查必果、限时办结、及时回复，并尽可能在景区内解决。

　　（五）均衡客流分布。当进山游客接近最大承载量时，在黄山市内高速公路和南大门立体停车场、换乘中心等游客集散地发布预警信息，引导游客到黄山周边景区游览，提前分流客流。开放景区所有循环道和应急通道，分散客流。当索道排队游客过多时，及时劝导体力好的游客步行登山、走路下山，缓解索道压力。高峰时段，综合运用小区短信、显示屏、温馨提示牌、口头劝导等方式调峰填谷，提示游客合理选择游览线路，引导游客往地势开阔、容量较大的北海景区游览，从运力较大的云谷索道或人数较少的太平索道下山。开通南北大门客运班线，实现客流南北对流。

　　（六）采取限流措施。当客流即将达到最大承载量时，及时采取限流措施，在新国线换乘中心和三个票房口发布信息，提醒二日游游客下午进山，或对门票进行改签，延长有效时间；协调市旅委通知市内旅行社调整行程安排。当游客达到最大承载量时，立即停止售票。对始信峰、天都峰等热点景点，实行局部容量控制，当游览人数接近饱和时，及时预警，间歇放行，单向循环，确保局部景点不超容量接待。雷雨天气，适时关闭莲花峰或天都峰等险要景点，确保游客安全。

　　(作者单位：黄山风景区管委会经济研究室)