“影子人” 为游客旅游质量把关

　他们是一群“影子人”，很少人知道他们的名字，他们却肩负着替游客把关的重任；他们也是一群“不受欢迎”的人，专门找景区的茬，景区从管理到普通员工无不对他们心惊胆战……他们是景区质量评价暗访组检查员。

　　近年来，继黑山谷、金佛山相续晋级国家5A景区，重庆市各大景区进入“夺A”时代。本期《人民问人民》走进这群“影子人”，揭开他们鲜为人知的幕后工作。

　　

　　Q：重庆晚报记者

　　A：Z先生，国家级旅游景区质量等级评定检查员

　　B：L先生，国家级旅游景区质量等级评定检查员

　　

　　Q：感谢你们在大热天接受采访。你们是旅游质量的最重要把关人，能告诉我你们的工作吗？

　　A：（呵呵……）根据工作规范，我们是不可以私自向外，包括各级旅游部门、被检查景区、新闻媒体等，透露暗访信息和检查情况。因此，你的问题不能涉及相关敏感话题。

　　Q：（呵呵）检查员的构成是怎样的？

　　A：旅游景区质量等级评定委员会是一个独立机构，分国家级、省市级和地县级，各级建有一个检查员数据库。检查员不能是公务员，但都是从事旅游景观、旅游资源方面的人员，专业涉及风景、园林、建筑、地质、生态、规划、动植物、文化、文物、民俗、旅游及其他相关专业，其中大多数是科研院校、大型设计公司的教授、专家。

　　Q：检查员如何开展工作？

　　A：按景区申报的不同A级，由不同级别的评定委员会评审。3A级及以下等级的景区，由省市级或经授权的地市级旅游景区评定机构组织评定；4A级景区，由省市级初评，再由全国旅游景区质量等级评定委员会通过明查、暗访等方式进行检查，之后公告、颁证；5A级景区，省市初评后，由全国旅游景区质量等级评定委员会进行资料审核、景观价值评价、现场检查（由国家级检查员成立评定小组，采用暗访方式，对景区服务质量、环境质量等进行检查），之后是公示、授牌。

　　B（补充说）：因此，5A必须通过关键的暗访关。

　　Q：5A景区评定，暗访小组有多少人？怎样选出来？

　　A：一般3~5人，由全国旅游景区质量等级评定委员会从国家级检查员库中随机抽取人员，再自行确定检查景区的行程路线，有哪些人、什么时候去、怎么走，都是保密的。

　　Q：暗访哪些内容？

　　A：按《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）进行逐项暗访，包括景区交通等基础服务设施，安全、卫生等公共服务设施，导游导览、购物等游览服务设施，电子商务等网络服务体系，包括对历史文化、自然环境的保护状况，引导游客文明旅游等，细则多达数百项，甚至包括景区中英文错别字、厕所数量、垃圾箱数量、下高速路的距离等。

　　Q：怎样进行评定？

　　A：按照细则，总分1000分，5A级景区必须达到950分。细则上对旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境的保护等都有分值量化标准。比如，旅游标识牌文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分；近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的扣40分；游览场所地面发现一处污水或污物明显的，扣1分；购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，否则发现一处不得当扣2分等。

　　Q：作为国家级旅游景区质量等级评定检查员，具体是怎样开展工作的？

　　A：检查员被选定后，将不定时、不通知景区及地方旅游主管部门的情况下，以游客的身份进行暗访。暗访基本上是从飞机降落到景区所在城市的那一刻就开始。我们的交通费、景区门票、住宿费、餐饮费及旅游活动所发生的费用全部由全国旅游景区质量等级评定委员会承担。

　　B：比如，我们在打车时，可以向出租车司机了解景区的知名度；我们乘坐旅游大巴，可了解景区的可通入性；我们到窗口购票，可以了解售票员的服务态度；请讲解员，可以了解讲解水平；到景区停车场停车，可以了解保安的服务水平和车位数量；上厕所，能看见便池的大小和数量……

　　总之，我们就是一帮专门找景区茬的人。游客在旅游体验中几乎所有能遇到的问题，我们都要打分。暗访结果将形成报告，上报全国旅游景区质量等级评定委员会，决定该景区是否能通过。

　　Q：暗访时间有多长？

　　A：一般是一至两天。

　　Q：你们目前暗访多少个景区？

　　A：这个不能说，反正我俩（与B）都没有被抽到过重庆的景区。

　　Q：有暗访未通过的景区吗？

　　A：肯定有。未达标的景区，可在一年后再次申请检查。即便获得了5A牌子的景区，也要接受复核，不达标的，可能被降低或取消等级。

　　Q：你们也会受到监督吗？

　　B：当然，检查员不是终身制，每三年将进行一次审核，未通过者，将被取消资格。我们还有严格的工作规范，比如：检查组要统一行动，不得擅自改变工作计划和私自行动，晚间不得私自外出，不得以任何名义与被检查方（包括各级旅游部门和被检查景区）会面，不得私自向外透露暗访检查的相关信息和检查情况等。