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◆游客称被导游和销售诱买3万元翡翠，到底归谁管？

2025-01-08
分类：（4）旅游资讯、攻略
标签：到底归谁管？
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◆游客称被导游和销售诱买3万元翡翠，到底归谁管？

李志轩提示

游客参加旅游团在购物店消费需要退货时，其法律关系是游客在购物店购买商品，是游客与购物店形成买卖合同关系。

旅行社组织游客参加旅游团到购物店购物，旅行社是居间人，不是买卖双方中的当事人。

在买卖合同中，消费者（游客）要求购物店退货，有其专门的行政监管部门（比如，消法等规定）；对于游客参加旅行社组织的旅游团购物需要旅行社为其办理退货时，《旅游法》第三十五条有明确的规定。

如果旅行社违反《旅游法》第三十五条的规定，由旅游主管部门查处；如果旅行社没有违反《旅游法》第三十五条的规定，由有关行政监管部门查处。

《旅游法》第八十八条规定：“县级以上人民政-府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反本法规定行为的，应当依法及时作出处理；对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。”

至于本案，游客的投诉由谁管，还要看游客的具体诉求。

不是游客所有的投诉都归旅游主管部门管辖！

以下为正文

01.“游客称被诱买3万元翡翠，商家承诺回收未兑现”，当地回应

一位游客投诉称，在四川省眉山市旅游期间被导游和销售诱导，高价购买了“一年之后按成交价120%回收”的翡翠。但一年之后，商家却以超期为由拒接回收。顾客认为上当受骗。

2025年1月3日，眉山市东坡区文化广播电视和旅游局通过《问政四川》网络平台回应表示，这位游客出具的收据上“收款人联系电话”为空号，并且该游客系在成都参团，不属于眉山东坡区，并建议游客到参加旅游团所在地投诉。

澎湃新闻注意到，这位游客投诉的商家名为西堰翡翠，地址位于眉山市东坡区西堰社区商业综合楼。工商信息系统显示，有多家首饰、饰品店注册地都在该商业综合楼内。

据这位游客投诉：2023年11月4日，其参加了成都到乐山大佛的旅行团，路上导游一直宣传要去的翡翠店是由政-府授权，保真价实，还可以升值。一年以后，“回收价格按成交价的120%，最多五年，可以翻倍了”。

游客称，在导游和销售洗脑的过程中，他购买了两个翡翠挂件，共花费31600元。现在一年期满，联系商家回购，但商家的答复是超过一个月不给退货。该游客认为，这属于明显误导消费行为，其购买的翡翠根本不值这个价格，完全属于欺骗消费者。

2025年1月3日，眉山市东坡区文化广播电视和旅游局回复称，经核实，“收款人联系电话”为空号，无法联系。该局工作人员经电话联系再次核实后，确认实际参团点位于成都，不属于东坡区范围，建议到参团当地进行处理。

02.游客称被诱买3万元翡翠，到底归谁管？

来源：光明网-时评频道作者：陈广江

据媒体报道，一位游客投诉称，在四川省眉山市旅游期间被导游和销售诱导，花费31600元购买了“一年之后按成交价120%回收”的两个翡翠挂件。但一年之后，商家却以超期为由拒绝回收。顾客认为上当受骗。

对此，1月3日，眉山市东坡区文化广播电视和旅游局通过《问政四川》网络平台回应表示，这位游客出具的收据上“收款人联系电话”为空号，并且该游客系在成都参团，不属于眉山东坡区，并建议游客到参加旅游团所在地投诉。

从该游客的描述看，此事疑点重重，可能存在导游和商家联手套路游客的不法行为。“回收价格按成交价的120%，最多五年，可以翻倍了”，天底下哪有这种好事？果不其然，商家的承诺未兑现，该游客还面临维权难的困境。

这事究竟归谁管？

在购物单据上，商品和商家的相关信息一览无余，虽然收款人联系电话被证实为空号，但相关部门要想联系到涉事商家显然不是难事。而且，既然商家以“超期一个月”为由拒绝了游客退货、回购的诉求，就足以说明根本不存在“无法联系商家”的问题。

“建议游客到参团所在地投诉”的说法能站得住脚吗？2010年7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》规定，“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。”以此观之，眉山东坡区文旅局的回应有据可依。

尽管如此，“建议游客到参团所在地投诉”也有“踢皮球”之嫌。2024年11月，文化和旅游部对《旅游投诉处理办法》部分内容进行了修订，向社会公开征求意见。征求意见稿统筹考虑部分旅游合同签订地与旅游市场经营主体不具备关联性等情况，将旅游投诉的管辖权优先级顺序调整为“旅游市场经营主体住所地”“旅游合同签订地”“旅游纠纷发生地”。

可见，原有制度规定已跟不上形势需要，此次管辖权规则的调整就是为了更好地保障游客权益，避免出现部门之间相互推诿的情况。

如果每个地方的文旅部门都以各种理由拒绝受理投诉，游客的权益将如何得到保障？

旅游市场的乱象又该如何整治？

无论收款人联系电话是否为空号，无论游客是在哪里参团，都不能成为事发地文旅部门推卸责任的理由。

在处理类似投诉时，相关部门应采取更加积极主动的态度，联合相关地区的监管部门共同调查事件真相，为消费者提供有效的帮助和支持，而不是将问题简单地踢给其他地区。对于涉及虚假宣传、欺诈性销售等违法行为的企业和个人，必须依法严惩，提高违法成本，形成威慑效应。这不仅是维护消费者合法权益的要求，也是促进旅游业健康发展的必要举措。

旅游是一个高度依赖口碑的行业，各地文旅部门应切实履行好自己的职责，让每一名游客放心消费。否则，最终受损的不仅是游客的利益，更是地方旅游行业的形象。

来源：澎湃新闻李志轩公众号2025年01月07日 07:08 山西

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